“敞開大門，讓患者說出他們的心聲……不斷完善，讓患者體驗(yàn)貼心的服務(wù)……”，此次北京醫(yī)耗聯(lián)動綜合改革后，堅(jiān)持改革與改善同步，這是北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院始終踐行的服務(wù)理念。經(jīng)過兩個多月的努力，通過持續(xù)加強(qiáng)管理，優(yōu)化診療流程，認(rèn)真聽取患者的意見和建議，不斷改善服務(wù)水平，使患者就醫(yī)獲得感得到明顯提升。

☆改善環(huán)境

1.改善廁所衛(wèi)生。加大投入，不間斷在衛(wèi)生間提供洗手液、廁紙，增加保潔清掃頻率，將清潔責(zé)任落實(shí)到人，并建立日常巡查制度。對衛(wèi)生間所有雜物、非法宣傳、小廣告等一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一時間進(jìn)行清理。看似平常的小舉措讓患者感受到了溫暖。

2.尊重患者隱私。依據(jù)實(shí)際情況，在第一時間在診室加裝了隔簾，注重保護(hù)患者隱私；在診室及候診區(qū)域醒目位置張貼了“一醫(yī)一患 尊重隱私”標(biāo)識。

3.增設(shè)導(dǎo)航標(biāo)志。在原有基礎(chǔ)上，增設(shè)清晰的導(dǎo)航提示牌，地面粘貼了醒目的導(dǎo)航提示標(biāo)志。

4.增加就診座椅。在候診區(qū)域增加座椅，方便患者候診。

☆暖心服務(wù)

1.增加導(dǎo)醫(yī)人數(shù)。為切實(shí)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，改善服務(wù)，醫(yī)院在原有基礎(chǔ)上增加了導(dǎo)醫(yī)人數(shù)，實(shí)時為患者服務(wù)，從細(xì)節(jié)上為患者排憂解難；在各樓層各診區(qū)已設(shè)置的分診臺，由專人負(fù)責(zé)分診，協(xié)助病人確定診室，并適時提醒候診病人在樓道座椅處等待就診；醫(yī)院內(nèi)保安人員積極幫助有需要的病人，力所能及提供服務(wù)。

2.優(yōu)化診療流程。為方便患者就診，北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院在原有掛號方式基礎(chǔ)上，開通了微信公眾號預(yù)約掛號，患者通過手機(jī)即可方便掛號，省去排隊(duì)掛號的麻煩。

3.改善支付手段。在原有現(xiàn)金、銀行卡支付的基礎(chǔ)上，醫(yī)院開通了微信、支付寶、微信公眾號繳費(fèi)等網(wǎng)絡(luò)支付途徑；在醫(yī)院門診大廳外側(cè)，醫(yī)院設(shè)立了自助掛號、繳費(fèi)機(jī)，方便來院患者就醫(yī)。

4.建立院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)。醫(yī)院微信公眾號內(nèi)還設(shè)置了院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，患者關(guān)注醫(yī)院公眾號后，即可實(shí)現(xiàn)實(shí)時導(dǎo)航，精準(zhǔn)定位，根據(jù)當(dāng)前位置自動規(guī)劃路線。在各樓層門診及功能檢查科室候診區(qū)域，醫(yī)院設(shè)置了醒目的電子叫號系統(tǒng)，方便患者順序就診、檢查，節(jié)約了時間。

☆加強(qiáng)管理

1.設(shè)立黨員先鋒崗。醫(yī)院設(shè)置黨員先鋒崗，黨員起到先鋒模范帶頭作用，謹(jǐn)記黨員身份，從自身做起，切實(shí)為患者服務(wù)。

2.加強(qiáng)巡查巡視。醫(yī)院建立日間行政值班巡視制度，值班人員不定時巡視，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時指出并由相關(guān)部門積極整改。

3.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。針對近日收集的意見，如急診患者家屬提出在衛(wèi)生間門上安裝掛鉤，因考慮到患者有輸液去衛(wèi)生間的情況，門上掛鉤容易引起危險(xiǎn)，為方便患者后勤部門迅速提出改進(jìn)方案，近日將會把急診廁所原有的一側(cè)掛鉤，改為兩側(cè)均有掛鉤。在原有蹲位有助力扶手的基礎(chǔ)上改為蹲坐位均有助力扶手，方便患者如廁。

在此次醫(yī)耗聯(lián)動綜合改革過程中，北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院積極落實(shí)醫(yī)改任務(wù)和要求，虛心聽取患者的意見和建議，努力提升服務(wù)，讓患者更安心更舒適地看病就醫(yī)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，一直在路上。



（北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院）