新年伊始，北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院接訴即辦工作在北京市衛(wèi)健委的指導(dǎo)幫助下，在醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下圓滿完成，并榮獲2022年度“北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻(xiàn)單位”榮譽(yù)。

　　2022年東方醫(yī)院在疫情新形勢(shì)、百姓就醫(yī)需求劇增的情況下接訴即辦考核成績6個(gè)月均在北京市排名第一。

　　我院接訴即辦工作始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，加強(qiáng)管理機(jī)制創(chuàng)新，建立，由黨政一把手監(jiān)管，主管院領(lǐng)導(dǎo)管理，醫(yī)院安全管理辦公室統(tǒng)籌，輔助各職能處室、科室聯(lián)絡(luò)員齊抓共管的三級(jí)管理體系。

　　建立12-72-24小時(shí)響應(yīng)辦理投訴機(jī)制，接到工單后12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，了解市民的具體訴求及方向，緊急事件立即溝通協(xié)調(diào)解決，事不過夜。常規(guī)投訴72小時(shí)調(diào)查、回復(fù)，疑難問題多次溝通回復(fù)市民，表明醫(yī)院解決處理的態(tài)度和決心，不容易解決的問題在此處也會(huì)得到大部分市民的理解。24小時(shí)內(nèi)對(duì)市民進(jìn)行回訪，將辦理情況反饋給12345或12320。

　　建立每日、每月、每年接訴即辦會(huì)商機(jī)制，每日向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。每周與醫(yī)務(wù)處、門診辦、涉及科室與處室會(huì)商溝通。每月黨委會(huì)專題會(huì)議通報(bào)。每季度向安委會(huì)通報(bào)。建立首診負(fù)責(zé)制，“誰首次接待 誰負(fù)責(zé)到底”，全員參與投訴處理。制定《糾紛及信訪所涉及科室績效方案》，落實(shí)績效考核。完善制度建設(shè)，預(yù)防為先，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員、實(shí)習(xí)生進(jìn)行法律知識(shí)培訓(xùn)，提高醫(yī)院整體法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)，真正做到預(yù)防為主。在處理投訴過程中總結(jié)發(fā)現(xiàn)問題，積極主動(dòng)解決。

　　接訴即辦工作內(nèi)容涉及醫(yī)院臨床各科室、各管理部門、后勤保衛(wèi)等方方面面，事無巨細(xì)，龐雜紛繁，365天無間歇，工單時(shí)間緊任務(wù)重。經(jīng)常會(huì)碰到老百姓不理解的情況，有時(shí)甚至?xí)獾街櫫R、人身攻擊，醫(yī)療安全管理辦公室工作人員都會(huì)耐心的傾聽，讓患者徹底的發(fā)泄不良情緒后，站在患者的角度，為患者解決問題。

　　12月以來，疫情形勢(shì)進(jìn)入新階段，百姓和醫(yī)院面臨著前所未有的考驗(yàn)，東方醫(yī)院在大量醫(yī)務(wù)人員感染、人力資源不足的情況下，排除一切困難，與人民群眾共克時(shí)艱，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開放全院內(nèi)科診室，舉全力接收新冠陽性患者；啟動(dòng)院內(nèi)調(diào)配機(jī)制，調(diào)集全院醫(yī)務(wù)人員至急診、發(fā)熱門診，支援急危重癥患者搶救工作；打破科室壁壘，住院部加大急、危重患者的救治、疏導(dǎo)工作。安全辦每天收到大量百姓就醫(yī)需求工單，雖然工作人員也在發(fā)燒，也在生病，但仍然急百姓之所急，想百姓之所想，靠著一根電話線指導(dǎo)患者、幫助聯(lián)系科室、出謀劃策，為首都百姓健康貢獻(xiàn)力量，安全辦劉肄媛被評(píng)為“北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻(xiàn)個(gè)人”。

　　2022年是不平凡的一年，2023新年伊始，東方醫(yī)院將始終堅(jiān)持大醫(yī)精誠、救死扶傷的宗旨，以人為本，關(guān)注百姓健康，黨政一把手監(jiān)管，主管院領(lǐng)導(dǎo)管理，醫(yī)療安全管理辦公室統(tǒng)籌，輔助各職能處室、科室聯(lián)絡(luò)員齊抓共管，矢志不渝解決百姓急難愁盼問題，為百姓健康貢獻(xiàn)力量。

　　北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院 醫(yī)療安全管理辦公室

　　2023年1月18日